電話対応の30のビジネスマナー
- 電話対応は、新人だけの仕事ではない。
電話対応は、新人だけの仕事ではない。
プルルル！
ある日、会社の電話が鳴りました。
しかし、誰も出ない。
電話対応の理想は「早く取ること」と「丁寧な対応」。
電話対応の理想について、まず整理しましょう。
電話対応は「誰が取るか」は重要ではありません。
新人だけの仕事ではありません。
お客さまからの電話では、自社の人間のことを、敬称抜き、敬語抜きで話す。
会社の電話対応で、まず間違えてしまうことは「敬称と敬語の使い方」についてです。
「目上の人には敬称と敬語を使って話をする」というのが、社会人としてのマナーです。
社内では上下関係に応じて、敬語と謙譲語を使い分けます。
家族からの電話対応は、例外になるので注意。
お客さまからの電話では、自社の人間のことを、敬称抜き・敬語抜きで話します。
お客さまに対して敬意を払うため、自社の人間は地位にかかわらず、敬称と敬語を抜いて話をします。
しかし、例外もあるので注意が必要です。
声が小さいからと言って、お客さまに命令をしてはいけない。
電話で相手の声が遠いことがあります。
声が小さくて聞き取れないときです。
そんなときにはやむなく、もう少し大きな声で話してもらえるようにお願いします。
受話器を置くまでが電話対応。
「それでは失礼いたします」
お客さまとの会話が終わり、電話を切ろうとしたときのことです。
残念なことに、電話を切るときにマナーを忘れる人がいます。
コールセンター並みの、丁寧な電話の切り方。
丁寧な電話の切り方を紹介します。
これはコールセンターのような電話対応のプロたちが行っている大変丁寧な電話の切り方です。
私の知り合いにコールセンターでの業務を経験した人がいます。
プライバシーに関わる情報の扱い方には、細心の注意が必要。
私は次の文章を書くために、ささいな頭痛と吐き気を催してしまいました。
そのくらい、今思い出しても、深い後悔と未熟さに情けなくなり、ため息が出てしまいます。
私がこれまでしてきた「電話対応の失敗ベスト1」を紹介します。
本人の許可がないかぎり、連絡先は絶対に教えてはいけない。
「連絡を取りたい。連絡先を教えてくれ」
こうした電話には、一切お答えしてはいけません。
携帯番号はもちろんのこと、自宅の連絡先、会社の連絡先も教えてはいけません。
かけるときも受けるときも、電話対応にはメモが欠かせない。
電話をかけるときも受けるときも、共通の電話マナーがあります。
「メモを取ること」です。
まず、電話をかけるときです。
受話器は、利き手ではない手で取るほうがいい。
プルルル。
電話が鳴りました。
さあ、あなたなら、右手と左手、どちらで受話器を取りますか。
いきなり用件を話し始めていませんか。
先日、私が電話を取ったときのことです。
電話を取るやいなや、突然、相手は自分の用件を話し始めました。
「○○会社のAです。先日のお話の件ですが、弊社で確認したところ……」
呼び出し音3回以内で、電話に出よう。
電話が鳴ったときには、呼び出し音3回以内に取るように心がけましょう。
早ければ早いほどいいのです。
どれだけ早く取るかを、ほかの社員と争うくらいでかまいません。
迷惑電話も、社会人としての対応を心がける。
「営業の電話」
「間違い電話」
「いたずら電話」
いきなり複雑な内容の説明をしない。
単純な内容を電話で伝えるだけならいいのですが、社会ではそうもいきません。
もちろんシンプルにわかりやすく話をするのは、常に社会人としての命題です。
しかし、仕事では、複雑な内容を相手に伝えなければならないときがあります。
説明の限界を感じたら、ファックスを活用しよう。
長い説明や複雑な説明は、初めに断りを入れておきます。
これは、電話マナーの基本です。
しかし、そもそも「言葉での説明が難しい内容」もあります。
相手の身になり、電話をかけるタイミングを考えよう。
私が学生のころ、夜に電話をかけると、親に注意されていました。
「夜の電話は迷惑になるだろう。明日にしなさい」
深夜になれば、夕食を終え、お風呂に入っているかもしれませんし、すでに寝ているかもしれません。
電話対応がよくても、姿勢が悪ければ、評価が落ちる。
ある日、同僚の1人が電話対応していました。
電話の内容はさておき、まず気づいたのは「姿勢の悪さ」です。
足を組み、頬杖をついて、猫背になって電話をしていました。
会社の電話を、私用で使ってはいけない。
会社の電話代は、会社から出ます。
仕事に関係する電話は、仕事の一部として会社からお金が出るのは当然です。
しかし、会社からお金が出るからと言って、会社の電話を私用で使ってはいけません。
重要な話ほど、電話で連絡してはいけない。
話の種類にもいろいろあります。
単なる雑談から、会社の運営に関わるような重要な話まで、さまざまです。
ささいな仕事の用件なら、電話でやり取りをすることもできます。
電話の際に、忘れがちなカレンダー。
「電話の際はメモを準備する」
これが大切なのは言うまでもありませんね。
ある程度、電話対応に慣れれば、メモを準備することは体が覚えます。
名前を名乗らない人ほど、実は大切なお客さまである場合が多い。
電話がかかってきても、名前を名乗らない人がいます。
しかも、少し偉そうです。
「俺だけど」
電話対応では、間違いを防ぐために復唱するのは基本。
電話でメモを取る際には、気をつけてもらいたいことがあります。
メモを取った内容について「復唱する」ということです。
電話では相手の顔が見えません。
否定する言葉の後に、フォローの言葉を続けよう。
電話対応では、否定する言葉を言わざるを得ないときがあります。
「いません」
「いりません」
保留が長くなる場合は、一度切って、こちらから折り返す。
私は読書が好きなので、ときどき本の在庫があるかどうかを、書店へ問い合わせることがあります。
「○○出版社から出ている○○という本を探しているのですが」
書店の人は「確認しますので少々お待ちください」といい、保留ボタンを押します。
電話が適していない状況では、メールを活用する。
電話には、いいところも、悪いところもあります。
いいところは、手軽に素早く簡単に連絡が取れることです。
悪いところは、相手の声からしか伝わらないため具体性に欠け「聞き漏らし」「聞き忘れ」「聞き間違い」が起こりやすいことです。
突然切れた電話は、かけた側からかけ直すのがマナー。
電話をしていると、ささいな拍子に突然、電話が切れることがあります。
理由は、さまざまです。
・電波が悪いため、途中で切れてしまった
「もしもし」は学生言葉だった！
電話対応では「もしもし」を使ってはいけない。
私が社会人になったとき、先輩から電話対応について、たくさんマナーを教わりました。
特に「え？ これもマナー違反なの？」と最も意外で驚いた電話マナーを紹介します。
「もしもし」を使ってはいけないというマナーです。
電話では、わざとゆっくり話そう。
電話では、相手の表情や態度、しぐさやジェスチャーが見えません。
届くのは、声だけです。
そのため、電話対応では「聞き間違い」がよくあります。
電話を通してするお願いは、最も通りにくい。
電話を通してお願いをするのは、なかなか難しい課題です。
電話をかけて「これをお願いしたいのですが」と言われても、断られるケースが少なくありません。
相手が見えないからです。