誰でも、初めから完璧な人はいません。

しかし、できるだけいい結果を出すためには、100パーセントに近づけるという努力は必要です。

100パーセントへは、クレームの内容を反映させていくことで、次第に近づけていけます。

もし、経営者がお客さまからのクレームに耳を傾けなくなったら、失墜の始まりです。

お客さまからのクレームは、悪いところを直してほしいという訴えです。

「値段が高い」

「サービスが悪い」

「もっと営業時間を長くしてほしい」

クレームとはいえ、実現の難しい批判内容もあることでしょう。

たしかにクレームを言われれば、誰でも気分を害します。

耳をふさぎたくなります。

無視をしたくなります。

しかし、クレームで報告される内容をほったらかしにしていると、事態はさらに悪化します。

1人のお客さまが不快に感じたことは、ほかのお客さまも同じように感じているはずです。

要望は後回しにしてもいいですが、クレームだけは後回しにしてはいけません。

むしろ、最優先です。

悪い評判は、すぐ広がります。

印象が悪くなれば、店に足を運ばなくなってしまうのは時間の問題です。

そうなってからでは遅いです。

手遅れになる前に対処して、改善しなければなりません。

クレームに耳を傾けるかどうかは、会社の存続に関わる姿勢です。

クレームが1つでもあったら、今すぐ改善に取りかかることです。

たとえ、厳しい批判でも、経営者は耳を傾けることが必要です。

その改善が、100パーセントに近づく近道になるのです。

• 批判の声に、耳を傾ける。